Gestão
Os cinco maiores erros do treinamento
Muitas vezes, o fracasso não é culpa do usuário. Especialistas recomendam que áreas de TI levem em conta seus próprios erros.
REDAÇÃO COMPUTERWORLD/EUA
Publicada em 27 de julho de 2011 às 19h53
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Você implementou um novo sistema em toda a empresa e o help desk foi inundado com chamados. Soa familiar? O problema pode estar no treinamento. É natural a equipe de TI jogar a culpa nos usuários finais quando sistemas novos ou atualizados causam problemas. Mas, em vez de acusar alguém, a TI deveria levar em conta seus próprios erros de treinamento, aconselham os especialistas.
Um bom programa de treinamento pode ser uma vantagem competitiva, mas a gerência nem sempre está convencida dos benefícios que o treinamento tecnológico eficaz pode trazer para o negócio. As empresas ainda não valorizam plenamente o treinamento.
Conversamos com gerentes de TI, instrutores internos e terceirizados, defensores do setor e acadêmicos para descobrir os cinco principais erros que os profissionais de tecnologia cometem quando treinam usuários finais.
1 - Você não planejou o treinamento previamente
Os budgets de TI são examinados atentamente há anos e a verba destinada a treinamento tem sido uma das mais afetadas. Como resultado, muitas empresas não computam o treinamento do usuário final no custo total das implementações de sistemas e ficam lutando por financiamentos e recursos na extremidade final da implementação.
Um bom programa de treinamento pode ser uma vantagem competitiva, mas a gerência nem sempre está convencida dos benefícios que o treinamento tecnológico eficaz pode trazer para o negócio. As empresas ainda não valorizam plenamente o treinamento.
Conversamos com gerentes de TI, instrutores internos e terceirizados, defensores do setor e acadêmicos para descobrir os cinco principais erros que os profissionais de tecnologia cometem quando treinam usuários finais.
1 - Você não planejou o treinamento previamente
Os budgets de TI são examinados atentamente há anos e a verba destinada a treinamento tem sido uma das mais afetadas. Como resultado, muitas empresas não computam o treinamento do usuário final no custo total das implementações de sistemas e ficam lutando por financiamentos e recursos na extremidade final da implementação.
É consenso na indústria que um bom programa de treinamento deve tomar de 10% a 13% do gasto total, mas a maioria das empresas subestima o custo e os recursos.
2 - Você não está sintonizado com seu público-alvo
Para que qualquer tipo de treinamento seja eficaz, não basta o instrutor ter domínio do material. Ele também precisa estar apto a se conectar com seu público e apresentar informações de maneira interativa e envolvente. O problema é que os profissionais de TI não são conhecidos por apresentar uma capacidade de comunicação fantástica e habilidades de gerenciamento “soft”.
Instrutores com fortes habilidades de comunicação e interpessoais são mais capazes de perceber seu público e talhar o treinamento para ele. Os profissionais de TI, por outro lado, podem estar tão à vontade com o assunto que correm o risco de apresentar o material de uma maneira excessivamente detalhada e técnica ou ao contrário, simplificá-lo demais.
3 - Você não seguiu modelos de treinamento padrões
Treinar uma comunidade de usuários vai muito além de mostrar a eles como utilizar uma nova área de trabalho ou realizar um relatório específico. Upgrades de sistemas importantes significam uma grande reviravolta no modo como os usuários trabalham e o treinamento de tecnologia deve ajudá-los a abraçar estas mudanças.
2 - Você não está sintonizado com seu público-alvo
Para que qualquer tipo de treinamento seja eficaz, não basta o instrutor ter domínio do material. Ele também precisa estar apto a se conectar com seu público e apresentar informações de maneira interativa e envolvente. O problema é que os profissionais de TI não são conhecidos por apresentar uma capacidade de comunicação fantástica e habilidades de gerenciamento “soft”.
Instrutores com fortes habilidades de comunicação e interpessoais são mais capazes de perceber seu público e talhar o treinamento para ele. Os profissionais de TI, por outro lado, podem estar tão à vontade com o assunto que correm o risco de apresentar o material de uma maneira excessivamente detalhada e técnica ou ao contrário, simplificá-lo demais.
3 - Você não seguiu modelos de treinamento padrões
Treinar uma comunidade de usuários vai muito além de mostrar a eles como utilizar uma nova área de trabalho ou realizar um relatório específico. Upgrades de sistemas importantes significam uma grande reviravolta no modo como os usuários trabalham e o treinamento de tecnologia deve ajudá-los a abraçar estas mudanças.
“Os usuários precisam se sentir à vontade com a mudança – eles precisam saber o que está acontecendo e de que maneira isso afeta seu papel”, um conceito ao qual a comunidade de treinamento se refere como “prontidão organizacional”. A equipe de TI, normalmente, não considera a prontidão organizacional como parte do treinamento.
4 - Você está treinando fora do contexto do negócio
A área de TI está bastante à vontade com a tecnologia, mas o treinamento, muitas vezes, termina aí. Falta ensinar aos usuários como empregá-la para ampliar os modelos de trabalho tradicionais. Para fazer isso, os instrutores de TI precisam entender a operação de uma função de negócio específica, como marketing. Conhecimento que nem sempre possuem.
5 - Você se esqueceu de fazer parcerias com o negócio
Tendo em vista que grande parte do que constitui um bom treinamento ultrapassa o domínio de TI, é vital que o departamento de TI estenda a mão. Os departamentos de recursos humanos são candidatos óbvios a parcerias que podem ajudar TI a colocar em seu currículo as metodologias de ensino formais e o contexto de negócio indispensável.
4 - Você está treinando fora do contexto do negócio
A área de TI está bastante à vontade com a tecnologia, mas o treinamento, muitas vezes, termina aí. Falta ensinar aos usuários como empregá-la para ampliar os modelos de trabalho tradicionais. Para fazer isso, os instrutores de TI precisam entender a operação de uma função de negócio específica, como marketing. Conhecimento que nem sempre possuem.
5 - Você se esqueceu de fazer parcerias com o negócio
Tendo em vista que grande parte do que constitui um bom treinamento ultrapassa o domínio de TI, é vital que o departamento de TI estenda a mão. Os departamentos de recursos humanos são candidatos óbvios a parcerias que podem ajudar TI a colocar em seu currículo as metodologias de ensino formais e o contexto de negócio indispensável.
Interagir com a comunidade de usuários é outra boa opção.
A TI pode fazer uma implementação em fases para “super usuários” e, depois, capitalizar o feedback e o expertise destes para talhar o treinamento para os demais usuários. Este super grupo é a mesma comunidade que tende a se apoiar pesadamente em tecnologias web 2.0 como blogs e wikis, que podem desempenhar um papel importante no treinamento de tecnologia, dizem os especialistas.
A TI pode fazer uma implementação em fases para “super usuários” e, depois, capitalizar o feedback e o expertise destes para talhar o treinamento para os demais usuários. Este super grupo é a mesma comunidade que tende a se apoiar pesadamente em tecnologias web 2.0 como blogs e wikis, que podem desempenhar um papel importante no treinamento de tecnologia, dizem os especialistas.
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